如何回應「未收到商品」及「明顯與說明不符」的糾紛申訴？

作為賣家，當買家因未收到商品或商品與說明不符提出糾紛申訴時，你應該做出回應。 我們建議將此方法設為最佳實務，以確保良好的客戶體驗。

回應買家糾紛申訴的方式如下：

1. 前往「調解中心」。 
2. 你可以在此找到收到的糾紛申訴清單。請選擇需要回應的糾紛申訴。
3. 你必須在糾紛申訴成立後的前 10 天內回應。如果你未在這 10 天內回應，而買家已提報個案，我們將以有利於買家的方式來解決。
4. 我們會與買家分享你的回覆和佐證 資料。如果買家將糾紛申訴提報為索償，我們不會再次要求你提供佐證資料，而會將其記錄在糾紛申訴中以供進一步審核。
5. 你應繼續與買家溝通，並適時提供優惠。對賣家有信心的買家可能會重新考慮是否要將糾紛申訴提報給我們。

你需要提交的文件或資料：

• 第三方運送收據
• 追蹤編號或簽名確認
• 退款證明
• 其他證據，證明買家已收到商品或已下載你的產品（如果是數位內容商品）

提交回應和任何佐證證據均具有時效性。我們建議你及時提供回應和任何佐證資料。

我們會在你的帳戶中暫時保留與糾紛申訴相關的金額，直到結案為止。

若要解決與另一方的糾紛申訴，你有 20 天的時間可使用「調解中心」以訊息交流。糾紛申訴會在 20 天後自動結案，除非你或買家將糾紛申訴轉為提報。 

相關方都可以將糾紛申訴提報為索償。將糾紛申訴提報為索償，即表示你要求我們進行調查並做出決定。

我們通常會在 10 天內做出決定，但部分個案可能會需要 20 天或更長時間。

在特殊情況下經我們判斷，一旦個案提報後，我們可能會給你更多回應時間。

請隨時留意你的電子郵件和「調解中心」，以了解我們提供的最新消息，或是否要求你提供更多資料。