¿Cómo respondo a las disputas por “Artículo no recibido” y “Artículo muy distinto al descrito”?

Como vendedor, debes responder a un comprador cuando abra una disputa relacionada con un artículo que no haya recibido o que sea muy distinto al descrito. Recomendamos esta acción como práctica recomendada para garantizar una buena experiencia del cliente.

A continuación te indicamos cómo responder a la disputa de tu comprador:

1. Ve al Centro de resoluciones .
2. Aquí encontrarás una lista de las disputas que has recibido. Selecciona la disputa que necesita respuesta.
3. Debes responder dentro de los primeros 10 días desde la creación de la disputa. Si no respondes en un plazo de 10 días y el comprador ha escalado el problema, resolveremos el caso a favor del comprador.
4. Compartiremos tu respuesta e información de justificación con el comprador. Si el comprador escala la disputa, no volveremos a pedirte tu información de justificación, ya que la registraremos en la disputa para cualquier revisión adicional.
5. Debes continuar interactuando con el comprador y ofreciéndole ofertas cuando lo consideres oportuno. Un comprador que tenga confianza en un vendedor puede reconsiderar escalar su disputa para que la atendamos.

Documentos o información que debes enviar:

• Un recibo de envío de terceros
• Un número de seguimiento o un acuse de recibo
• Una prueba de reembolso
• Otras pruebas que demuestren que el comprador ha recibido el artículo o ha descargado los productos (en el caso de productos digitales)

El envío de la respuesta y de cualquier prueba complementaria tiene fecha de vencimiento. Te recomendamos que proporciones una respuesta y cualquier información de justificación a tiempo.

Retendremos el importe relacionado con la disputa en tu cuenta hasta que se cierre el caso.

Para resolver una disputa con la otra parte, dispones de 20 días para intercambiar mensajes a través del Centro de resoluciones. Las disputas se cierran automáticamente después de 20 días, a menos que tú o el comprador las escaléis.

Cualquier parte puede escalar una disputa a reclamación. Al escalarla a reclamación, pides a PayPal que investigue el caso y tome una decisión al respecto.

Por lo general, tomamos una decisión en un plazo de 10 días, pero en algunos casos podemos tardar 20 días o más.

En raras ocasiones, a nuestra discreción, podemos darte más tiempo para responder a un caso una vez que se haya escalado.

Revisa con atención tus correos electrónicos y el Centro de resoluciones por si tenemos novedades o necesitamos más información.